Call Center Onderzoek

Call Center Onderzoek en metingen voor een Klantgerichte Telefoonbehandeling

Een bijzondere vorm van contact is het contact tussen de klanten en uw organisatie dat telefonisch verloopt. Telefonisch contact vereist speciale aandacht, omdat eventueel gemaakte fouten moeilijk te herstellen zijn. Bovendien is de klant niet te beïnvloeden door middel van non-verbale communicatie. Alles hangt op het moment van het gesprek af van wat de medewerker zegt en hoe het gezegd wordt.

CS-Research heeft ten behoeve van telefonische contacten diverse meetinstrumenten ontwikkeld. Het verloop van telefonische contacten kan daarmee op drie niveaus gemeten worden:

1. technisch niveau
2. functioneel of inhoudelijk niveau
3. relationeel of subjectief niveau

Ieder niveau vereist een aparte meetmethode. Hierna volgt een beschrijving van de drie meetniveaus met de daarbijbehorende meetmethode.

1. Onderzoek op technisch niveau: computergestuurde telefooncheck

Een bijzondere vorm van contact is het contact tussen de klanten en uw organisatie dat telefonisch verloopt. Telefonisch contact vereist speciale aandacht, omdat eventueel gemaakte fouten moeilijk te herstellen zijn. Bovendien is de klant niet te beïnvloeden door middel van non-verbale communicatie. Alles hangt op het moment van het gesprek af van wat de medewerker zegt en hoe het gezegd wordt.

2. Onderzoek op functioneel, of inhoudelijk niveau: Mystery Calling

Op functioneel niveau wordt de inhoud van de telefonische contacten gemeten: wordt er snel en correct doorverbonden? Wordt de klant in de wacht gezet en hoe lang duurt dat? Is de gegeven informatie volledig en juist? Het gaat hier uitdrukkelijk om objectief meetbare aspecten van het telefoongesprek die niet afhankelijk zijn van de perceptie van de persoon die belt. De techniek heet Mystery Calling Onderzoek (MCO). MCO is een onderzoekmethode die speciaal is ontwikkeld om feitelijk gedrag te registreren. De techniek wordt vaak ingezet om de noodzaak voor en/ of de daadwerkelijke toepassing van telefoontrainingen te evalueren. Speciaal geïnstrueerde enquêteurs bellen de organisatie als ‘pseudo-klanten’, registreren aan de hand van checklists hoe het telefoongesprek verloopt en of aan vooraf bepaalde normen wordt voldaan.

Doordacht stappenplan; voorwaarde voor succes

Goede Mystery Calling projecten worden opgezet volgens een doordacht en beproefd stappenplan. Allereerst worden vooraf ‘cases’ bepaald die door de callers ‘gespeeld’ worden. Vervolgens worden er duidelijke en objectief waarneembare normen bepaald. Professionele callers dienen tijdens hun bezoek slechts te registreren of die normen worden nageleefd, zonder over de norm zelf een waardeoordeel te vellen.

Zorgvuldige behandeling en informatievoorziening aan uw personeel

CS-Research onderschrijft de internationale ‘ESOMAR Guideline’ die speciaal is geschreven voor Mystery Shopping en Mystery Calling Onderzoek (zie www.esomar.nl). Dit is voor u en uw personeel een waarborg voor zorgvuldig handelen, een absolute voorwaarde voor acceptatie en succesvolle implementatie van de resultaten van het onderzoek. Organisaties die Mystery Calling Onderzoek op die wijze voorbereiden en professioneel uit laten voeren, ervaren dat periodiek uitgevoerd onderzoek stimulerend werkt op de aandacht voor een klantgerichte dienstverlening.

3. Relationeel niveau: tevredenheidsmeting telefonische contacten

Bij deze opzet worden echte klanten benaderd. Dat gebeurt vlak na afronding van een telefonisch contact. De vraagstelling is gericht op beoordeling van het betreffende contact, waarbij de nadruk ligt op subjectieve aspecten, zoals de vriendelijkheid, de persoonlijke aandacht en de algemene gang van zaken tijdens het telefoongesprek. Effecten van maatregelen en veranderingen in de telefoonbehandeling komen zeer direct en op detailniveau tot uiting in de resultaten.

Voor de contactevaluatie is het van belang dat de klant zo snel mogelijk na een telefoongesprek wordt benaderd. Dit kan op verschillende manieren. Ten eerste kan door enquêteurs van CS-Research vanuit een klantenbestand van de opdrachtgever gebeld worden. De opdrachtgever levert hiertoe gegevens aan van klanten waarmee ze recent telefonisch contact heeft gehad. Bij de geselecteerde klanten wordt vervolgens een vragenlijst afgenomen die ingaat op de ervaringen tijdens dat recente telefonische contact. Een belangrijk aandachtspunt hierbij is de representativiteit van het aangeleverde bestand.

Een tweede mogelijkheid is de panelmethode. Hiervoor worden vooraf klanten geselecteerd die regelmatig telefonisch contact hebben met de opdrachtgever. Vervolgens wordt aan hen gevraagd of ze in een panel willen deelnemen. De panelmethode houdt in dat de klant iedere keer nadat hij of zij telefonisch contact heeft gehad met de opdrachtgever, een korte vragenlijst invult en deze door middel van een gratis 0800-nummer doorbelt. De antwoorden kunnen door een enquêteur geregistreerd worden, maar het is ook mogelijk om de antwoorden volautomatisch via een zogenaamd voice-response systeem te registreren. Een computer neemt dan de telefoon op en de respondent kan door middel van druktoetsen aangeven welke antwoorden hij of zij wil geven.

Een derde mogelijkheid is het detacheren van een enquêteur bij uw organisatie. Deze enquêteur kan steekproefsgewijs klanten terugbellen en hen een aantal vragen stellen. Deze opzet is zinvol bij grote steekproeven. De onafhankelijke enquêteur belt onder de naam van CS-Research, zodat de anonimiteit van de respondent gegarandeerd is.

Concrete, actiegerichte rapportage

CS-Research levert u een helder en betrouwbaar inzicht in de werkelijke gang van zaken in uw organisatie. Onze projectleiding met ervaring aan opdrachtgeverzijde stelt ons in staat om u meer te bieden dan alleen de resultaten van een onderzoek. Onze resultaten zijn niet alleen betrouwbaar, maar ook concreet en uitermate actiegericht. Wij garanderen dat u direct ziet waar extra aandacht nodig is en wat juist bijzonder goed gaat. Onderzoek van CS-Research draagt daarmee direct bij tot het alert houden van uw organisatie bij het bieden van een optimale service aan uw klanten. Een waardevolle investering dus in uw eigen succes.

Uw volgende actie …

Interesse in efficiënt, betrouwbaar, concreet en actiegericht onderzoek naar de manier waarop klanten aan de telefoon behandeld worden? Behoefte aan informatie die u daadwerkelijk verder helpt bij uw streven naar optimale dienstverlening aan de telefoon? Bel ons voor een afspraak om eens nader kennis te maken (030-6565272). Of vraag meer informatie aan.